Ontem a noite, conversando com uma amiga e a escutando desabafar por um problema que havia passado com o banco, tive mais um exemplo interessante, e por que não curioso, do comportamento humano frente a situações profissionais cotidianas. Advogada, ela assessora uma ONG sediada no interior do estado e a representa em assuntos legais, inclusive, em ações de movimentações bancárias.
Pois bem, semana passada a ONG estava aguardando uma doação internacional, portanto, para o valor ser creditado em conta de um banco nacional, era preciso que este operasse o câmbio, para fazer os devidos procedimentos de crédito em conta. Durante uma semana, diariamente, minha amiga entrava em contato com o banco para saber se a doação já havia chegado para os procedimentos de câmbio serem realizados. Nada havia chegado, conforme uma funcionária do banco. Na semana seguinte, minha amiga não entrou em contato com o banco, pois havia sido informada de que assim que a doação chegasse, a funcionária ligaria e avisaria. Você ligou? É, você mesmo que está lendo agora, você ligou para minha amiga informando da chegada da doação no banco? É, se você não ligou, a funcionária muito menos.
Na quarta-feira minha amiga vai ao banco e pergunta se a doação ainda não havia chegado. Já imaginam a resposta, né!? A funcionária não sabia ao certo, mas parecia que sim, duas doações com valores diferentes que ela “achava” que eram tais. Ufa, os valores chegaram, era só operar o câmbio. Ah, tcham, tcham, tcham, tcham.... A funcionária informou que não seria possível operar o câmbio naquele dia, pois o sistema do banco estava fora do ar (coitado do sistema que sempre leva a culpa).
Então opera pelo telefone, faça manualmente, já que o sistema está fora do ar. Sugeriu minha amiga.
Náo será possível, pois o sistema de câmbio do banco está fora do ar no Brasil inteiro. Respondeu a mocinha.
Um banco internacional com sistema de câmbio fora do ar no brasil inteiro???? Dãããããã... Claro que era mentira, o que foi facilmente comprovado por minha amiga com um telefonema para uma outra agência.
Para encurtar a história, nem a mocinha resolveu o assunto, nem o Gerente do Banco, muito menos o Gerente Administrativo da agência. Foi preciso a interferência de uma outra agência, após reclamação formal e contato com a matriz do banco, para que minha amiga fosse finalmente recebida na agência em questão e tivesse sua situação resolvida. Sem falar que a funcionária que estava atendendo e o gerente do banco, já nem atendiam mais o telefone quando sabiam ser minha amiga. E quando foram “obrigados” a recebê-la e resolver o problema, nem um simplesinho “desculpe-me” rolou!
Enfim, perdoem-me pelo alongamento da explicação, mas achei interessante para mostrar como um caso corriqueiro, de atendimento, pode afetar a imagem de uma empresa e de um profissional, pois é claro que eu e todos meus conhecidos já não escolherão esta agência para abrir uma conta ou fazer qualquer tipo de serviço bancário. E essa funcionária, no mínimo displicente, não entrará em nenhum processo seletivo que eu esteja envolvida.
Duas grandes lições podemos tirar desse pequeno “causo”: primeira – seja responsável pelas suas atividades, pois com a responsabilidade, surgem também o comprometimento, o respeito com o cliente e consequentemente, a admiração do seu cliente por você e o trabalho que você desempenha. A segunda lição é humildade. Acreditem, errar não é feio. Cometer erros está na essência do ser humano e todo processo de aprendizagem está intimamente atrelado as nossas atitudes e comportamentos frente ao erro. Gente, viva aos erros que cometemos na vida, pois com eles crescemos e aprendemos mais rápido!!! O problema é quando nossa atitude frente ao erro é de omissão, negação, ou ainda pior, da mentira para esconder o erro. Foi o caso da funcionária em questão no exemplo. Para esconder os erros de não ter cumprido sua palavra em avisar a chegada das doações, de não atender mais os telefonemas da cliente e não ter a humildade de pedir desculpas para então ir solucionar a situação. Além de não fazer nada para resolver, contou a mentira do sistema fora do ar no Brasil todo, quem sabe até para esconder o fato de não saber operar o câmbio manualmente pelo telefone.
Ao final do relato da minha amiga sobre a situação, disse a ela que realmente, é muito difícil trabalhar com pessoas burras, embora ela ache que a funcionária não foi burra, apenas preguiçosa. Ela pode até ter sido preguiçosa no momento em que não ligou, que não realizou o procedimento adequado, que mentiu para não ter que fazer o trabalho naquele momento, etc... Curiosa, fui buscar no dicionário o que é uma pessoa burra, é uma pessoa tola e estúpida, ou seja, esta funcionária foi muito estúpida ou tola de não perceber que sua atitude não comprometia “somente” a cliente, mas sim todo o trabalho da sua empresa, uma imagem como profissional e até mesmo seu emprego.
Seja burrice ou preguiça, já não importa mais, fato é fato, aconteceu. Espero que este ambiente corporativo tenha aprendido as suas lições: responsabilidade pelo que se deve fazer e humildade na realização das suas atividades. Ainda em tempo, caros leitores, se errar não tenham vergonha de pedir desculpas e começar de novo. O máximo que pode acontecer é você acertar!
Pois bem, semana passada a ONG estava aguardando uma doação internacional, portanto, para o valor ser creditado em conta de um banco nacional, era preciso que este operasse o câmbio, para fazer os devidos procedimentos de crédito em conta. Durante uma semana, diariamente, minha amiga entrava em contato com o banco para saber se a doação já havia chegado para os procedimentos de câmbio serem realizados. Nada havia chegado, conforme uma funcionária do banco. Na semana seguinte, minha amiga não entrou em contato com o banco, pois havia sido informada de que assim que a doação chegasse, a funcionária ligaria e avisaria. Você ligou? É, você mesmo que está lendo agora, você ligou para minha amiga informando da chegada da doação no banco? É, se você não ligou, a funcionária muito menos.
Na quarta-feira minha amiga vai ao banco e pergunta se a doação ainda não havia chegado. Já imaginam a resposta, né!? A funcionária não sabia ao certo, mas parecia que sim, duas doações com valores diferentes que ela “achava” que eram tais. Ufa, os valores chegaram, era só operar o câmbio. Ah, tcham, tcham, tcham, tcham.... A funcionária informou que não seria possível operar o câmbio naquele dia, pois o sistema do banco estava fora do ar (coitado do sistema que sempre leva a culpa).
Então opera pelo telefone, faça manualmente, já que o sistema está fora do ar. Sugeriu minha amiga.
Náo será possível, pois o sistema de câmbio do banco está fora do ar no Brasil inteiro. Respondeu a mocinha.
Um banco internacional com sistema de câmbio fora do ar no brasil inteiro???? Dãããããã... Claro que era mentira, o que foi facilmente comprovado por minha amiga com um telefonema para uma outra agência.
Para encurtar a história, nem a mocinha resolveu o assunto, nem o Gerente do Banco, muito menos o Gerente Administrativo da agência. Foi preciso a interferência de uma outra agência, após reclamação formal e contato com a matriz do banco, para que minha amiga fosse finalmente recebida na agência em questão e tivesse sua situação resolvida. Sem falar que a funcionária que estava atendendo e o gerente do banco, já nem atendiam mais o telefone quando sabiam ser minha amiga. E quando foram “obrigados” a recebê-la e resolver o problema, nem um simplesinho “desculpe-me” rolou!
Enfim, perdoem-me pelo alongamento da explicação, mas achei interessante para mostrar como um caso corriqueiro, de atendimento, pode afetar a imagem de uma empresa e de um profissional, pois é claro que eu e todos meus conhecidos já não escolherão esta agência para abrir uma conta ou fazer qualquer tipo de serviço bancário. E essa funcionária, no mínimo displicente, não entrará em nenhum processo seletivo que eu esteja envolvida.
Duas grandes lições podemos tirar desse pequeno “causo”: primeira – seja responsável pelas suas atividades, pois com a responsabilidade, surgem também o comprometimento, o respeito com o cliente e consequentemente, a admiração do seu cliente por você e o trabalho que você desempenha. A segunda lição é humildade. Acreditem, errar não é feio. Cometer erros está na essência do ser humano e todo processo de aprendizagem está intimamente atrelado as nossas atitudes e comportamentos frente ao erro. Gente, viva aos erros que cometemos na vida, pois com eles crescemos e aprendemos mais rápido!!! O problema é quando nossa atitude frente ao erro é de omissão, negação, ou ainda pior, da mentira para esconder o erro. Foi o caso da funcionária em questão no exemplo. Para esconder os erros de não ter cumprido sua palavra em avisar a chegada das doações, de não atender mais os telefonemas da cliente e não ter a humildade de pedir desculpas para então ir solucionar a situação. Além de não fazer nada para resolver, contou a mentira do sistema fora do ar no Brasil todo, quem sabe até para esconder o fato de não saber operar o câmbio manualmente pelo telefone.
Ao final do relato da minha amiga sobre a situação, disse a ela que realmente, é muito difícil trabalhar com pessoas burras, embora ela ache que a funcionária não foi burra, apenas preguiçosa. Ela pode até ter sido preguiçosa no momento em que não ligou, que não realizou o procedimento adequado, que mentiu para não ter que fazer o trabalho naquele momento, etc... Curiosa, fui buscar no dicionário o que é uma pessoa burra, é uma pessoa tola e estúpida, ou seja, esta funcionária foi muito estúpida ou tola de não perceber que sua atitude não comprometia “somente” a cliente, mas sim todo o trabalho da sua empresa, uma imagem como profissional e até mesmo seu emprego.
Seja burrice ou preguiça, já não importa mais, fato é fato, aconteceu. Espero que este ambiente corporativo tenha aprendido as suas lições: responsabilidade pelo que se deve fazer e humildade na realização das suas atividades. Ainda em tempo, caros leitores, se errar não tenham vergonha de pedir desculpas e começar de novo. O máximo que pode acontecer é você acertar!
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